Blog · Raport · 2025-11-21
Ponad 3 minuty w kolejce. Jak salony samochodowe odbierają telefony
Dealerzy inwestują w salon, który klient widzi po wejściu. Dane z prawie 3000 salonów pokazują, że wielu klientów rezygnuje wcześniej: kiedy czekają na połączenie.
Dealerzy wydają duże pieniądze na to, co klient widzi po wejściu do salonu. Tymczasem wielu klientów rezygnuje wcześniej, jeszcze przy telefonie. Przejrzałem dwa badania: amerykańskie Car Wars, obejmujące prawie 3000 salonów, i polski raport OTOMOTO „Dealerzy Jutra” o 350 salonach. Oba pokazują podobne problemy, ale też wyraźną różnicę między salonami, które dobrze radzą sobie z telefonami, a tymi, które tracą przez nie klientów.
3:05 | średni czas oczekiwania na połączenie w 2024 roku
31,8% | nieodebranych połączeń to klienci, którzy rozłączyli się w kolejce
ok. 74 000 | połączeń rocznie w przeciętnym salonie
Klient czeka coraz dłużej
Według Car Wars klient czeka na połączenie z salonem ponad 3 minuty i z roku na rok trochę dłużej. Różnica jest niewielka, ale trend idzie w jedną stronę.
title: Średni czas oczekiwania na połączenie
2021 | 179 | 2:59
2023 | 180 | 3:00
2024 | 185 | 3:05
note: Źródło: Car Wars, 2024 Automotive Call Handling Research Study.
Prawie co trzecie nieodebrane połączenie to klient, który rozłączył się, bo nie chciał dłużej czekać. Przeciętny salon traci w ten sposób około 4 647 kontaktów rocznie.
Większość telefonów dotyczy serwisu
Przeciętny salon obsługuje około 74 000 połączeń rocznie. Najwięcej z nich nie dotyczy sprzedaży, tylko serwisu.
title: Z czym dzwonią klienci do salonu
Serwis | 60 | 60%
Jazda próbna | 15 | 15%
Pytania ogólne | 15 | 15%
Części | 10 | 10%
note: Źródło: Car Wars, 2024 Automotive Call Handling Research Study.
Kiedy telefon dzwoni najczęściej
Najwięcej połączeń przychodzi w poniedziałki, wtorki i środy między 10:00 a 12:00. Telefony wychodzące, na przykład przypomnienia o wizytach, najlepiej działają w piątki, poniedziałki i soboty rano, między 9:00 a 11:00. W poniedziałek rano ten sam zespół powinien więc jednocześnie odbierać i dzwonić.
Do tego dochodzi sezonowość. Trudno zatrudnić doświadczoną osobę tylko na dwa miesiące w roku.
title: Liczba połączeń w sezonie i poza nim
Lipiec–sierpień, szczyt | 100 | 100%
Listopad | 80 | o 20% mniej
note: Źródło: Car Wars, 2024 Automotive Call Handling Research Study.
Co robią salony, które radzą sobie najlepiej
43% salonów w Polsce korzysta już z rozwiązań opartych na AI, a wśród dealerów autoryzowanych jest to 67%. Te salony nie zakładają, że w szczycie klient musi poczekać. Połączenie odbiera agent głosowy, sprawdza, w jakiej sprawie klient dzwoni, i przekazuje rozmowę doradcy albo załatwia prostą sprawę sam.
Najszybciej widać efekt w czterech miejscach:
phone | Połączenia przychodzące | Gdy linia jest zajęta | Agent odbiera, odpowiada na pytania i zapisuje sprawę dla doradcy. Także po zamknięciu salonu. | Żaden telefon nie zostaje bez odpowiedzi
zap | Pytania o status naprawy | Po połączeniu z DMS | Klient sprawdza status i koszt naprawy bez angażowania doradcy. | Doradca nie odrywa się od klienta na miejscu
calendar | Potwierdzanie wizyt | Dzień przed wizytą | Telefon przypomina o terminie. Jeśli klient nie może przyjechać, doradca od razu o tym wie. | Mniej pustych miejsc w grafiku
users | Kontakt z bazą klientów | Regularnie | Telefony do klientów serwisu i badania satysfakcji po wizycie. | Klienci wracają na kolejny przegląd
Źródła:
- Car Wars, „2024 Automotive Call Handling Research Study” (prawie 3000 salonów w USA).
- OTOMOTO, „Dealerzy Jutra” (350 polskich salonów).